商业规划设计的十大误区之重装修标准轻配套适用

发布时间:2017-10-23
张璋:中国商业和商业地产资深专家、高级投资策略顾问、首席商业规划师、商业资深培训师、兼职客座教授。先后荣获“中国商业地产十大操盘手”,“中国商业地产十大新锐人物”,“中国商业30年十大策划人物”等称号。自2004年来,张璋先生一直活跃在北大、清华、浙大、上海交大、中山大学、重庆大学等著名高校的讲台上。现我们整理推出张璋先生的授课思想和主要内容,仅供大家参考、交流。



装修标准和人文配套对于一个现代商业项目是同等重要的。有些商业企业对于装修标准的要求很高,可却忽视了商业的人文配套的重要性,这样会导致商业经营缺乏必要的辅助设施和人性化关怀。
在现今商业环境下,商家要获得顾客忠诚度、满意度,赢得回头客,让自己的商场顾客盈门,那么“人文关怀”不可或缺。人文关怀是什么?说白了就是为顾客构建一个舒适的消费空间,让他们不但从商品中,还能从环境里获得“满意度”和舒适感。这种顾客的满意度和舒适感不是在高档奢华的装修上体现,而是倚赖商业配套的细节功夫。举个例子,比如一家装修高档奢华的购物中心,它给人的第一印象可能非常的好,但顾客逛起来之后,却发现总缺少点什么。这种缺失不是在大的空间方面,而是在一些人文关怀的细节。如共享空间的布置,顾客休息坐椅的位置,冷饮水吧的分布,试衣间的布局,卫生间的数量,儿童的看护,男士吸烟室的安排,残障设施的配备……等等。如果这些细节做的不好,就有可能影响顾客的满意度,进而影响顾客的忠诚度。



我们同世飞天曾经接触过一个项目,它开业初期很火爆,后期经营却每况愈下,直至濒临倒闭。我们接手后的第一件事,就是进行市场调研,对顾客进行满意度调查。调查发现,顾客对它的立面形象、内部装修都无可挑剔,但对内部交通组织、环境布置和人文配套不满意。顾客进入商场后感觉迷乱、累、不舒服。顾客没有舒适度和满意度,就难以建立忠诚度,久而久之,慢慢流失,直至门可罗雀。
在管理学上有一个木桶理论。如果把一个商业项目也比作木桶,那么组成木桶的每块木板就是影响商业经营的各种要素:地理位置、外观形象、业态组合、交通组织、品类布局、空间环境、管理服务、人文配套等等,如何才能使水桶装更多的水呢?只有保证每块木板都足够长,如果有一块木板是短的,那这个水桶装的水是以这块短板为限的。我们前面所讲的那个案例,就是几块短板所致。所以,若想提升商业项目的经营价值,就得保证影响商业经营的各个要素都是完好的。只有这样,才能实现商业价值的最大化,商业“木桶”才能装更多的效益之“水”。
所以,我们经常讲,商业项目的建设,硬件投入固然很重要,但是千万不要忽视软件的投入。现代商业的竞争不单纯是在物业规模、建筑形象等硬件上的竞争,而往往是在顾客舒适度的细节上的竞争,人性化设计上的竞争,人文配套设施完善上的竞争。这种软件投入不一定需要很多资金,但需要很用心,需要充分的把握顾客的构成,顾客的消费习惯、消费心理。商场只有把顾客当成经营的主体,顾客才能把商场当成他(她)消费的主场!